Overbooking, sobrevenda e preterição de embarque: por que acontecem e o que você pode fazer

Overbooking em inglês; sobrevenda em português e “preterição de embarque”  na linguagem oficial da ANAC: quem nunca foi afetado por isso? O que nem todos sabem, no entanto, é que não só de sobrevenda se gera uma preterição, ou negativa, de embarque. Neste post explicaremos um pouco mais sobre os diferentes motivos que geram a necessidade de retirar passageiros confirmados de um voo; além de elucidar como a ANAC nos resguarda se nós formos os afetados por algo do tipo.

Incentivado por 1 caso recente de overbooking e outro por falhar operacionais, relançamentos esse post!

O que é a preterição ou negativa de embarque

Nas palavras da própria ANAC, órgão regulador da aviação civil no Brasil: “a preterição (ou negativa de embarque) ocorre quando a empresa aérea nega o embarque a passageiros que compareceram para viajar mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o seu embarque”.

Traduzindo: você comprou uma passagem, pagou por ela (seja em milhas, dinheiro ou uma combinação dos dois), recebeu seu eticket e seu localizador (ou seja: de fato a compra foi confirmada), tinha toda a documentação necessária para a viagem, mas ainda assim não conseguiu fazer seu check-in ou, pior, fez seu check-in, foi até o embarque do voo e não pôde entrar na aeronave.

Estes cenários são os típicos da preterição. O mais comum acontece quando você não consegue sequer fazer o check-in para o voo – tipicamente porque já não há mais assentos disponíveis na aeronave. Mas também pode acontecer de você estar feliz, contente e tranquilo com seu assento devidamente marcado no seu cartão de embarque – e ainda assim, na hora de realmente embarcar, ter seu acesso barrado. Ou, como vimos acontecer recentemente com o episódio trágico da United, você pode até estar a bordo e ter que “delicadamente” descer do avião…!

Qualquer um desses casos figura uma preterição de embarque, nos termos da ANAC. Mas por que isso acontece?

“Overbooking comercial” ou sobrevenda

O principal motivo de faltar espaço no avião é, claro, o excesso de vendas para um determinado voo – denominado overbooking, em inglês, ou sobrevenda, em português.

Mas como isso acontece? Por que uma companhia aérea venderia mais assentos do que uma aeronave possui? Pois bem… Estatisticamente é possível comprovar que há sempre um percentual de passageiros que não se apresentam para voar. Seja porque ficaram presos no trânsito, porque desistiram da viagem no último minuto ou por qualquer outro imprevisto, eles simplesmente possuem um bilhete mas nunca ocupam o assento pelo qual pagaram.

Resultado: o assento desses passageiros acaba saindo vazio. Um grande desperdício para as companhias aéreas, que poderiam ter colocado outro cliente no lugar – afinal de contas, o custo marginal de um passageiro a mais a bordo é irrisório perto do custo total de um voo.

Tentando evitar esse cenário, as companhias aéreas optam por correr um risco calculado (com base em modelos estatísticos calibrados): elas vendem assentos a mais do que a capacidade do avião que irá operar aquele voo, apostando que a história irá se repetir, os 3 passageiros em média que perdem seu voo CGH-SDU às 8:00 de segunda-feira também o farão na próxima segunda e, assim, os dois assentos que foram vendidos a mais não serão um problema. Muito pelo contrário: eles garantirão que a companhia maximize seu inventário de lugares no voo.

Isso é o que acaba acontecendo na maior parte dos casos e nenhum problema é gerado. No entanto, como a estatística não acerta 100% das vezes e o passado não se repete de igual forma a cada segunda-feira de manhã, há vezes em que apenas 1 passageiro vai perder seu voo e vai faltar lugar para alguém voar. Quando isso acontece, é configurada a preterição de embarque.

“Overbooking operacional”

Infelizmente, na aviação há vários imprevistos que acabam dificultando ainda mais a vida das companhias aéreas – e não apenas por excesso de vendas, com cunho comercial, é que se gera preterição de embarque. Os outros fatores são os denominados “operacionais” porque resultam da operação do dia a dia das empresas do setor. E quais são eles? Vamos comentar os principais:

• Restrição de peso na pista de origem ou destino: há muitos aeroportos nos quais as condições permitidas para pouso e decolagem se alteram de acordo com o clima. Quando está chovendo muito, por exemplo, um aeroporto pode reduzir o peso máximo permitido para pousos e decolagens por questões de segurança. Se isso acontece, em um caso extremo, uma companhia aérea pode se ver obrigada a retirar de último minuto toda a carga de um voo, todas as bagagens e até mesmo alguns passageiros para conseguir cumprir com o novo limite!
• Alteração da configuração ou do tipo de aeronave que fará o voo: é comum uma companhia aérea operar aeronaves de diferentes tipos e com diferentes configurações. Quando esse é o caso e uma aeronave que faria um determinado voo tem algum problema técnico, exigindo manutenção não programada, a companhia pode optar por substitui-la por outra aeronave para evitar o cancelamento do voo. Acontece que o número de assentos da substituta pode ser menor, exigindo a redução da quantidade de passageiros que irá voar.
• Reacomodação de passageiros que perderam suas conexões: quando um voo se atrasa e leva passageiros que farão uma conexão com pouco tempo entre o primeiro e o segundo voos, há uma grande chance de acabar desconectando alguns passageiros, que não chegam a tempo. Quando isso acontece, a companhia aérea tem a obrigação de encontrar um novo voo para seus passageiros chegarem ao destino final – comumente realocando-os até o mesmo limite estatisticamente permitido de assentos a mais do que a capacidade do avião. E, como no caso do overbooking comercial, se a estatística não se repetir, pode faltar espaço no voo.

E quais os direitos dos passageiros se isso acontecer?

Não se preocupem: a ANAC resguarda os passageiros nos casos de preterição de embarque, sem discernir o motivo da falta de espaço no voo. A famosa “Resolução 400“, que rege esse tipo de evento, é bastante clara em relação às obrigações das companhias aéreas:

• Buscar voluntários que estejam dispostos a ir em outro voo ou solicitar o reembolso integral da sua passagem – mediante o pagamento ou não de alguma indenização (que pode ser negociada diretamente entre as partes);
• No caso de não encontrar voluntários suficientes, a companhia aérea deve pagar “imediatamente, uma compensação financeira no valor de 250 Direitos Especiais de Saque (DES) no caso de voos domésticos e de 500 DES para voos internacionais”. A DES é uma moeda do FMI, cujo valor pode ser consultado no site do Banco Central (e que costuma valer bem mais que o Real!).
• O passageiro preterido poderá escolher se prefere seguir para seu destino no primeiro voo disponível (seja da própria companhia aérea ou de outras!), se quer um reembolso da sua passagem, se quer voar em outra data ou ainda se deseja seguir por outro tipo de transporte.
• Por fim, caso o passageiro decida esperar o próximo voo, terá direito também à assistência material de acordo com o tempo de espera (comunicação a partir de 1 hora; alimentação a partir de 2 horas e acomodação com transporte – ou apenas transporte se você preferir ir pra casa – a partir de 4 horas, em caso de pernoite no aeroporto).

Comentário

É difícil para uma companhia aérea nunca ter um caso de preterição de embarque, devido a temas operacionais aos quais todas estão sujeitas no setor. No entanto, acreditamos que a resposta de uma companhia a situações críticas e de alto impacto ao passageiro, como essa, fazem a diferença na hora de escolher com quem voar! A maneira como o passageiro é tratado pode fazer com que uma situação ruim se torne aceitável ou até mesmo, boa.

Vocês já passaram por isso? Como foi o tratamento que receberam? Levantaram a hipótese de proferir as palavras “NUNCA MAIS”?